De receptie in Atlas. Foto Resource Receptionisten en facilitair medewerkers krijgen steeds vaker te maken met mensen die zich op een respectloze, agressieve en soms bedreigende manier gedragen. ‘Dat gaat van scheldpartijen en intimidatie tot meldingen van stalking’, vertelt Yvette van Veldhuizen van het Facilitair Bedrijf. Daarom zijn er sinds kort trainingen Omgaan met agressie en geweld.
Het idee voor de training ontstond na meerdere incidenten en de algemene constatering dat zowel studenten als medewerkers en andere campusbezoekers de afgelopen jaren steeds mondiger worden, vertelt Van Veldhuizen. ‘Het is prima om een beetje mondig te zijn, maar sommige mensen zijn vervelend mondig en gedragen zich respectloos. Zoals iemand die boos was omdat hij geen parkeerplaats kon vinden op de campus en dat op agressieve manier uitte tegen de receptionist. Die receptionist kan daar niks aan doen, maar wordt blijkbaar toch gezien als verantwoordelijke.’
Poortwachters
Er zijn meer voorbeelden. Bij panden met poortjes ontstaan bijvoorbeeld vaak vervelende situaties, vertelt Van Veldhuizen. ‘Bezoekers die een bezoekerspas nodig hebben om naar binnen te mogen, worden ongeduldig en doen soms vervelend. Of iets anders: het is beleid dat kinderen niet, of alleen onder begeleiding, naar binnen mogen. Medewerkers weten dat niet altijd. Ze nodigen hun kind uit om langs te komen op het werk en dat kind wordt vervolgens geweigerd bij de ingang. Ouders kunnen dan ontzettend boos worden op onze receptionisten. Terwijl zij alleen maar beleid uitvoeren dat door anderen is bedacht.’ Ook facilitair medewerkers hebben steeds vaker te maken met mensen met korte lontjes. ‘Als iets stuk is en onze medewerkers komen dat repareren, zijn mensen vaker ongeduldig. Er wordt eigenlijk verwacht dat alles in een seconde wordt gerepareerd. Dat kan niet altijd, maar de facilitaire collega’s worden daar wel op aangesproken.’
Ook protesten zorgden de afgelopen jaren vaker voor gevoelens van onveiligheid bij medewerkers, vertelt Van Veldhuizen. ‘Het ene moment is er niets aan de hand, het volgende moment probeert een grote groep demonstranten met gezichtsbedekking en megafoons een gebouw of collegezaal binnen te dringen. Dan sta je daar in je eentje. Meerdere medewerkers zijn gefilmd en herkenbaar op sociale media gezet. Sommigen van hen hebben meegemaakt dat ze in hun vrije tijd door Wageningen liepen en door willekeurige mensen worden lastiggevallen en uitgescholden voor fascist en weet ik wat nog meer. Het wordt persoonlijk gemaakt. Dat is heftig.’
Training
Sinds begin 2025 biedt het Facilitair Bedrijf daarom de training Omgaan met agressie en geweld aan. Inmiddels zijn de eerste zes trainingen achter de rug, vertelt Van Veldhuizen. ‘Deelnemers geven aan dat ze het heel fijn vinden om met elkaar in gesprek te gaan over wat ze meemaken. Er ontstaat meer begrip voor elkaar.’ Onderdeel van de training is een rollenspel met een acteur die bepaalde situaties naspeelt. ‘Medewerkers mochten zelf casuïstiek aanleveren. Dat speelt die acteur dan na en dan kunnen medewerkers oefenen hoe je omgaat met agressieve personen.’ Ook is er aandacht voor de emotionele kant. ‘De een heeft meer moeite met bepaalde situaties dan de ander. De een wordt bijvoorbeeld boos als iemand zich misdraagt, de ander angstig. En hoe kun je voorkomen dat je vast blijf zitten in die gevoelens en ze mee naar huis neemt? Ook dat komt aan de orde.’
Het idee is dat iedere receptionist en facilitair medewerker de training krijgt, vertelt Van Veldhuizen. ‘Na een bericht op Intranet kwamen er meerdere reacties binnen, ook van mensen bij andere eenheden die zeggen hier behoefte aan te hebben. Het speelt dus breder.’
