Illustratie Valerie Geelen Huisartsenpraktijk Student Medical Center (SMC) heeft bij sommige studenten een slechte naam. Zowel in Facebookgroep Wageningen Student Plaza als in de Google Reviews worden negatieve ervaringen gedeeld. Wat is er aan de hand?
Een anonieme student die ontevreden was over het SMC begon afgelopen zomer het Facebookaccount SMC Wageningen Stories. Doel: ervaringen van patiënten ophalen en bundelen om problemen aan de kaak te stellen en verandering in gang zetten. Resource kreeg inzage in de klachten. Twee ervan hebben we uitgelicht (zie kaders). Reageerders noemen lange wachttijden; slechte bereikbaarheid; hoe moeilijk het is om een huisarts te zien te krijgen; rekeningen voor adviezen waar patiënten niet blij mee zijn. ‘Mijn teen was waarschijnlijk gebroken dus belde ik het SMC’, vertelt een student. ‘Het advies: “neem rust en paracetamol en wikkel de teen goed in”. Een maand later deed het nog steeds pijn, dus ik belde weer. Zelfde advies. Niemand hielp me of me liet zien hóe je een teen inwikkelt. Ik kreeg wel een rekening opgestuurd. Voor mijn gevoel is mij medische hulp ontzegd, maar moest ik er wel voor betalen.’
Ook hebben internationale studenten moeite met de rol van de assistent. ‘Het is raar dat je met de assistent bespreekt wat je denkt te mankeren en dan behandeld wordt zonder de huisarts überhaupt te zien’, zegt een student. Een ander: ‘In mijn Franse ogen is het slecht dat de secretaresse medische zaken filtert.’ En als het wél lukt om een afspraak te krijgen, zijn de ervaringen niet altijd positief. Zo gaat een klacht over gebrek aan privacy: een wachtende in de praktijk kon meeluisteren toen een student uitleg kreeg over hevig bloedverlies tijdens haar ongesteldheid. Toch laat een blik op Google Reviews zien dat studenten die wel terechtkonden voor een afspraak vaak positief zijn. Teleurgestelde 1-sterren recensies (‘verschrikkelijk’) worden er afgewisseld met lyrische 5-sterren recensies (‘de beste huisarts in m’n leven’).
Onderbezetting
Hoe kijken ze bij het SMC naar alle kritiek? Huisarts Suzanne van Dinther en assistent Angela Hobé zijn bekend met een deel van de klachten. Hoewel ze niet op alle persoonlijke verhalen in kunnen gaan, willen ze wel reageren op de meest voorkomende klachten. ‘De wachttijden zijn een groot probleem’, vertelt Van Dinther. ‘We zijn helaas onderbezet. Op dit moment zijn er altijd twee huisartsen en twee assistenten aanwezig, terwijl we streven naar drie assistenten: twee om de telefoon te beantwoorden en een voor aan de balie.’ In coronatijd was de bezetting nog lastiger door uitval van personeel. ‘We zijn al een tijdje op zoek naar een extra assistent. Die zijn haast niet te vinden tegenwoordig.’ Door de onderbezetting is het SMC tijdelijk alleen ’s ochtends telefonisch bereikbaar. ‘Het kan even niet anders.’
Om studenten te kunnen blijven helpen, zet het medisch centrum steeds meer in op online consulten. Van Dinther: ‘Als patiënt kun je online vragen aan ons stellen. Of je stuurt een e-mail met een foto, bijvoorbeeld van een huidafwijking. De huisarts kijkt ernaar en zegt welke zalf je nodig hebt.
Voor mijn gevoel is mij medische hulp ontzegd maar moest ik er wél voor betalen
Wij denken: dat is een moderne manier om mensen te helpen en zo houden we de spreekuren vrij voor serieuzere klachten. Nederlandse studenten zijn er vaak blij mee want zo is het snel geregeld. Maar het kan verkeerd overkomen en dat is jammer. We horen ook dat studenten het gevoel krijgen dat de dokter ze niet wil zien. Terwijl er toch echt iedere dag twee huisartsen van acht tot vijf spreekuur houden in de praktijk.’ Hobé vult haar aan: ‘Internationale studenten nemen verwachtingen mee van hoe de zorg is in hun thuisland. Hier gaat het gewoon anders. Soms voelt het alsof we al 1-0 achterstaan op het moment dat iemand zich bij ons inschrijft.’
De assistent
Veel kritiek van studenten richt zich op de poortwachters: de assistenten. Daar speelt ook onbegrip mee over de rol van de assistent in de Nederlandse gezondheidszorg, denkt Van Dinther. ‘Alle assistenten zijn medisch opgeleid en werken volgens de triagewijzer, een instrument waarmee je op basis van urgentie vragen stelt. Zo kom je er snel achter of het gaat om een noodgeval of niet. Dat is fijn, want er is een beperkt aantal plekken en spoedklachten gaan voor.’ Voor sommige klachten wordt een afspraak met de huisarts ingepland, maar vaak kunnen assistenten direct advies geven, aldus Van Dinther. ‘Als internationale student denk je dan misschien: ik wil een dokter spreken, waarom vertelt de receptioniste aan de balie mij wat ik moet doen? Een assistent is écht iets anders dan een receptionist.’ Elk advies dat assistenten geven, wordt bovendien nabesproken met een huisarts, vertelt Hobé. ‘En als een patiënt het echt niet eens is met ons advies en er voldoende plek is, plannen we een afspraak in met de huisarts. Ook als we denken: die gaat gewoon herhalen wat ik net heb gezegd.’
Dan de rekeningen die sommige studenten krijgen. Hobé: ‘Er zijn drie typen verzekeringen: Nederlandse verzekeringen, andere Europese verzekeringen en AON-verzekeringen voor studenten van buiten Europa.
Medische zorg hoort niet bij het takenpakket van een universiteit
Bij de Nederlandse- en AON-verzekeringen kunnen wij direct declareren, dat gaat langs de patiënten heen. Bij een Europese verzekering krijg je een rekening thuis die je dan zelf moet declareren.’ Van Dinther: ‘Een telefonisch advies is ook een consult. Ik snap dat het frustrerend kan zijn als je dat niet verwacht. Maar dit is hoe ons zorgsysteem in elkaar zit.’
Rol voor WUR?
De anonieme student achter het SMC Wageningen Stories-account vindt dat de universiteit moet ingrijpen. Kan WUR een rol spelen? Ja en nee, zegt studentenwelzijnsmanager Door van der Sloot. ‘Wij zijn geen eigenaar van de praktijk en kunnen niet zorgen dat ze een extra assistent aannemen.’ Wel ziet ze een rol op het gebied van voorlichting. ‘In andere landen kan het makkelijker zijn om langs te gaan bij de dokter en krijg je sneller antibiotica voorgeschreven. Hier hoor je vaak: wacht het maar even af, je bent ziek maar je wordt waarschijnlijk vanzelf beter. Als je dat niet gewend bent, voel je je misschien niet gehoord. Maar zo werkt het Nederlandse zorgsysteem nou eenmaal. Aan ons de taak om dat goed uit te leggen aan nieuwe studenten.’
Een telefonisch advies is ook een consult, zo werkt ons zorgsysteem nou eenmaal
Sinds vorig collegejaar wordt een voorlichtingscollege gegeven over het Nederlandse zorgsysteem, de huisarts en het hulpaanbod van WUR. ‘We werken ook samen met het vaccinatiecentrum en het SMC aan een nieuw informatieloket waar studenten terechtkunnen met vragen over veelvoorkomende ziektes, leefstijl, het Nederlandse zorgsysteem en hoe dat kan verschillen met het thuisland.’
Kan WUR niet net als vroeger weer zelf een arts in dienst nemen? Dat vindt Van der Sloot geen goed idee. ‘Medische zorg hoort niet bij het takenpakket van een universiteit. Ja, we bieden een breed pakket aan hulp aan voor onze studenten, met trainingen, workshops, coaching en psychologen. De focus ligt daar op studiegebied en kortdurende begeleiding. We proberen studenten handvaten te geven om te voorkomen dat ze vastlopen of een burn-out krijgen, maar we zijn geen zorginstelling. Is er meer nodig dan die handvatten, verwijzen we door naar de reguliere zorg.’
Klachten? Indienen
Aan de studenten met klachten over het SMC hebben Van Dinther en Hobé een duidelijke oproep: dien ze in. ‘Wij kunnen dan samen met de patiënt om tafel gaan zitten’, zegt Hobé. ‘De patiënt voelt zich op die manier gehoord en wij kunnen kijken of we iets moeten verbeteren.’ Een klacht indienen kan via het klachtenformulier op de website of via e-mail. Dit jaar zijn er tot dusver drie klachten ingediend, vertelt Hobé. ‘Bij elke klacht kijkt het management of er verkeerde keuzes zijn gemaakt door de praktijk, waarna altijd contact wordt opgenomen met de indiener van de klacht.’ Studenten die hun klacht liever bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris indienen, kunnen terecht bij Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg. Hobé: ‘Meer informatie daarover vind je op onze website.’
- Student Medical Center
- Zes huisartsen werken parttime bij het SMC, in totaal twee fte’s
- Er staan ongeveer 5.000 studenten ingeschreven
- De norm voor een fulltime huisarts is 2.150 patiënten. Bij het SMC zijn er 2.500 patiënten per fte. Daartegenover staat dat de leeftijdscategorie 18-25 jaar minder zorg nodig heeft dan gemiddeld
- Studenten kunnen zich ook bij andere huisartsen inschrijven, maar die zeggen meestal: we zitten vol, ga maar naar het SMC
Ervaring van Lisa*
‘In drie jaar tijd heb ik zeker zes oorontstekingen gehad. Elke keer bel ik het SMC. Altijd krijg ik te horen: neem ibuprofen of paracetamol en neem contact op als het over twee weken niet weg is. Pijnstillers helpen iets, maar dan ben ik zo’n tien dagen uit de running. Eén keer kon ik wel langskomen. Ze stelden vast dat het inderdaad een oorontsteking was en ik kreeg antibiotica. Omdat het een terugkerend probleem is, vroeg ik na de zoveelste oorontsteking of ze me konden doorverwijzen naar een KNO-arts. Dat kon niet, zeiden ze, omdat er slechts één oorontsteking was vastgesteld. Dan voel ik mij niet serieus genomen.’
Van Dinther: ‘Als dit zo is gelopen, is dat niet netjes en vind ik dat heel vervelend. Ik zou Lisa willen vragen een klacht bij ons in te dienen, dan gaan we het oplossen.’
Ervaring van Federico*
‘In mijn eerste jaar als masterstudent voelde ik me erg ziek. Ik had hoge koorts en kon amper eten of ademen. Ik had al gehoord van het Nederlandse zorgsysteem, dus ik besloot drie dagen te wachten voor ik de huisarts belde. Toen ik belde, zei de assistent dat ik nog een paar dagen moest wachten en paracetamol moest slikken. Na het weekend was de situatie verergerd. Ik belde nogmaals en omdat ik zo ziek was, vroeg ik of ze op huisbezoek konden komen. Dat was niet mogelijk, maar ik mocht eindelijk wel langskomen. Ik bleek bacteriële bronchitis te hebben die zich ontwikkelde tot longontsteking en ik kreeg twee weken antibiotica. Dit had voorkomen kunnen worden als ze me de eerste keer gelijk hadden geholpen.’
Van Dinther: ‘In Federico’s leeftijdscategorie verwacht je griep. Daar kun je vijf dagen erg ziek van zijn. Als je langer dan vijf dagen koorts blijft houden, kan er een bacteriële superinfectie bijkomen en ga je nadenken over een longontsteking. Federico belde na drie dagen. Als hij was langsgekomen, hadden we waarschijnlijk hetzelfde gezegd. Als er aan de telefoon aanwijzingen waren geweest van een longontsteking, dan had hij op dezelfde dag of uiterlijk een dag later moeten worden ingepland.’
*De namen van de studenten zijn vanwege privacy gefingeerd.
